Suite au dernier cours et à la présentation de Monsieur Alain Robillard-Bastien et de Madame Gabrielle Granger de la compagnie Ergoweb, je suis sorti avec une envie d’approfondir. Comme je suis une personne assez dissipée et peu alerte en cours passé 20h, j’ai senti le besoin de me renseigner un peu plus sur d’où part la notion « d’expérience client ». Ayant travaillé toute ma vie en service à la clientèle, j’ai toujours assumé que j’étais capable de comprendre et d’agir face aux besoins de mes clients. Que mon instinct était toujours bon et que je dirigeais ma clientèle vers ce qu’ils cherchaient.

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FAUX! Il y a bien plus à tout cela. Jeune brebis perdue que j’étais à maintenant retrouvé la lumière.

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Le terme « expérience client » a vu le jour dans les années 90 avec Donald Normand célèbre auteur du « Design of Every Day thing« . D’après la norme ISO Iso9241-210, ce terme correspond “aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système”.

On y décrit les étapes et les recherches qui ont été faites pour déceler et comprendre les comportements des utilisateurs via un site web, une entreprise, l’achat d’un bien, etc.

Dans un article de ux-fr.com , on y retrouve une liste des 7 stades de l’action:

1.définir le but
2.définir l’intention
3.spécifier une action
4.l’exécuter
5.percevoir l’état qui s’ensuit
6.interpréter cet état
7.évaluer le résultat

Ces tâches réflètent nos réflexions en tant qu’humain au quotidien. Pour aider ces dites tâches à s’exécuter, c’est là que le UXD (User Experience Design) commence. Ce terme à un très large spectre mais il est possible de le simplifier.

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Le UXD est en fait la manière de comprendre et d’analyser les besoins de notre clientèle pour rendre un certain produit intéressant pour tous types de clients. Il faut alors s’intéresser à l’utilisabilité, l’accessibilité et le plaisir engendré par l’interaction avec ce produit.

Comme je suis quelqu’un qui aime faire des métaphores, c’est comme si une clientèle X et une compagnie X devenaient meilleures amies. La clientèle X révèle alors tous ses secrets et ce qu’elle aime à la compagnie X. La compagnie X met alors en marche des procédure afin de plaire à son ami (la clientèle) afin que celle-ci reste son ami à tout jamais. Et ils vécurent heureux…

Et vous, êtes-vous un/une bonne ami? Êtes-vous à l’écoute des besoins des autres? Vous devriez peut-être, puisqu’il paraît que ça rapporte gros 😉

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